Nous devons parler : Liste de contrôle étape par étape pour les conversations difficiles

Pensez à une conversation que vous avez repoussée. Vous l’avez trouvée ? C’est parfait. Alors, allez-y.

Il existe des dizaines de livres sur le thème des conversations difficiles, cruciales, difficiles, féroces, importantes (j’énumère plusieurs excellentes ressources à la fin de cet article). Ces moments où vous savez que vous devriez parler à quelqu’un, mais vous ne le faites pas.

• Peut-être avez-vous déjà voulu essayer et cela s’est mal passé.
• Ou peut-être craignez-vous que parler ne fasse qu’aggraver la situation.
• Quoi qu’il en soit, vous vous sentez bloqué et vous aimeriez libérer cette énergie bloquée à des fins plus utiles.

Vous trouverez ici un résumé des meilleures pratiques :

• une liste de points à vérifier avant d’entamer la conversation
• quelques concepts utiles à mettre en pratique pendant la conversation
• et quelques conseils et suggestions pour vous aider à rester concentré et fluide en général, y compris les ouvertures possibles de la conversation.

Vous remarquerez un thème clé tout au long de l’article : vous avez plus de pouvoir que vous ne le pensez.

Travailler sur soi : Comment se préparer à la conversation

Avant d’entamer la conversation, posez-vous quelques questions :

• Quel est l’objectif de cette conversation ?
• Qu’espérez-vous accomplir ?
• Quel serait le résultat idéal ?

Soyez attentif aux objectifs cachés

Vous pensez peut-être avoir des objectifs honorables, comme former un employé ou renforcer les liens avec votre adolescent, mais vous vous apercevez que votre langage est excessivement critique ou condescendant. Vous pensez vouloir soutenir, mais vous finissez par punir. Certains objectifs sont plus utiles que d’autres. Travaillez sur vous-même afin d’aborder la conversation avec un objectif de soutien.

Quelles hypothèses faites-vous sur les intentions de cette personne ?

Vous pouvez vous sentir intimidé, rabaissé, ignoré, irrespectueux ou marginalisé, mais soyez prudent avant de supposer que telle était l’intention de votre interlocuteur.

• Quels sont vos « boutons » ?
• Êtes-vous plus sentimental que la situation ne le justifie ?
• Jetez un coup d’œil à votre « backstory », comme on dit dans les films.

Quelle histoire personnelle est déclenchée ? Vous devez aborder la conversation en sachant qu’une partie de l’état émotionnel exacerbé est lié à votre personne.

Votre attitude à l’égard de la conversation influence votre perception

• Si vous pensez que cela va être terriblement difficile, ce sera probablement le cas. Si vous êtes convaincu que, quoi qu’il arrive, il en sortira quelque chose de bon, ce sera probablement le cas. Essayez d’adapter votre attitude pour une efficacité maximale.Qui est l’adversaire ?
• Que pense-t-il de cette situation ?
• Est-il conscient du problème ?
• Si oui, comment pensez-vous qu’il le perçoit ?
• Quels sont ses besoins et ses craintes ?
• Quelle solution pensez-vous qu’il proposerait ?

Commencez à recadrer l’adversaire en tant que partenaire.

• Quels sont vos besoins et vos craintes ?
• Existe-t-il des préoccupations communes ?
• Pourrait-il y en avoir ?Comment avez-vous contribué au problème ?
• Comment l’autre personne y a-t-elle contribué ?

4 étapes pour une issue positive

La plus grande partie du travail dans toute conversation sur un conflit est un travail que vous faites sur vous-même.

Quelle que soit la qualité du début de la conversation, vous devrez rester maître de vous-même, de votre objectif et de votre énergie émotionnelle. Respirez, recentrez-vous et continuez à remarquer quand vous vous décentrez, et choisissez de revenir. C’est là que réside votre pouvoir.

En choisissant un état calme et centré, vous aiderez votre adversaire/partenaire à se centrer lui aussi. Le centrage n’est pas une étape ; le centrage est la façon dont vous êtes lorsque vous franchissez les étapes. (Pour en savoir plus sur le centrage, voir la section Ressources à la fin de l’article).

Étape n° 1 : La recherche

Cultivez une attitude de découverte et de curiosité. Faites comme si vous ne saviez rien (vous ne savez vraiment rien) et essayez d’en apprendre le plus possible sur votre adversaire/partenaire et sur son point de vue. Faites comme si vous receviez un visiteur d’une autre planète et découvrez comment les choses se passent sur cette planète, comment certains événements affectent l’autre personne et quelles sont les valeurs et les priorités de cette planète.

Si votre partenaire venait vraiment d’une autre planète, vous observeriez son langage corporel et seriez à l’écoute de son énergie non exprimée. Faites-le ici. Que veut vraiment cette personne ? Que ne dit-elle pas ?

Laissez votre partenaire parler jusqu’à ce qu’il ait terminé. Ne l’interrompez pas, sauf pour le remercier. Quoi que vous entendiez, ne le prenez pas personnellement. Il ne s’agit pas vraiment de vous. Essayez d’en apprendre le plus possible au cours de cette phase de la conversation. Vous aurez votre tour, mais ne vous précipitez pas.

Étape 2 : Accusé de réception

Accuser réception signifie montrer que vous avez entendu et compris.

Essayez de comprendre l’autre personne au point de pouvoir argumenter à sa place. Ensuite, faites-le. Expliquez-lui ce que vous pensez qu’il veut faire. Devinez ses espoirs et honorez sa position. Votre partenaire ne changera pas s’il ne voit pas que vous comprenez sa position. Il pourrait alors changer. Aucune garantie.

Reconnaissez tout ce que vous pouvez, y compris votre propre attitude défensive si elle apparaît. Ce n’est pas grave, c’est comme ça. Vous pourrez décider plus tard de la manière de l’aborder.

Par exemple, lors d’une dispute avec un ami, j’ai dit : « Je remarque que je suis sur la défensive, et je pense que c’est parce que ta voix est devenue plus forte et qu’elle avait l’air en colère. Je veux juste parler de ce sujet. Je ne veux pas te persuader dans un sens ou dans l’autre. » La reconnaissance a aidé mon ami (et moi-même) à nous recentrer.

Le fait que je dise « cela semble vraiment important pour toi » ne signifie pas que je vais me rallier à sa décision. Faîtes la différence entre les deux.

Étape n° 3 : Plaidoyer

Lorsque vous sentez que votre adversaire/partenaire a exprimé toute son énergie sur le sujet, c’est à votre tour.

Que voyez-vous de votre point de vue qu’il n’a pas vu ? Aidez à clarifier votre position sans minimiser la sienne.

Par exemple : « D’après ce que vous m’avez dit, je comprends comment vous êtes arrivé à la conclusion que je n’ai pas l’esprit d’équipe. Or, je pense que ce n’est pas le cas. Lorsque j’introduis des problèmes dans un projet, je pense à sa réussite à long terme. Je n’ai pas l’intention de critiquer, même si j’en ai l’air. Nous pourrions discuter de la manière d’aborder ces questions afin que mon intention soit claire ».

Étape n° 4 : Résolution des problèmes

Vous êtes maintenant prêt à commencer à élaborer des solutions. Le remue-méninges et l’enquête continue sont utiles ici. Demandez à votre adversaire/partenaire ce qui pourrait fonctionner. Quoi que vous entendiez, trouvez quelque chose qui vous plaise et développez-le.

Si la conversation devient conflictuelle, revenez à l’interrogation. Le fait de demander le point de vue de l’autre crée généralement un climat de sécurité et l’encourage à s’engager. Si vous avez réussi à vous centrer, à ajuster votre attitude et à vous engager avec curiosité et dans un but utile, il vous sera facile de trouver des solutions durables.

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Conseils et suggestions

La réussite d’un projet dépend de deux facteurs : votre attitude et vos paroles.

• Votre attitude (centrée, encourageante, curieuse, axée sur la résolution de problèmes) influencera grandement ce que vous direz. Reconnaissez l’énergie émotionnelle, la vôtre et celle de votre partenaire, et orientez-la vers un objectif utile.
• Connaissez votre objectif et revenez-y dans les moments difficiles.
• Ne prenez pas les attaques verbales personnellement. Aidez votre partenaire à se recentrer.
• Ne supposez pas que votre partenaire peut voir les choses de votre point de vue.
• Entraînez-vous à la conversation avec un ami avant de tenir la vraie conversation.
• Entraînez-vous mentalement à la conversation. Envisagez différentes possibilités et visualisez-vous en train de les gérer avec aisance. Envisagez le résultat que vous espérez.

Comment entamer la conversation ?

Voici quelques amorces de conversation que j’ai apprises au fil des ans et que j’ai utilisées à maintes reprises !

• J’aimerais discuter avec vous de quelque chose qui, je pense, nous aidera à travailler ensemble plus efficacement.
• J’aimerais parler de ********** avec vous, mais j’aimerais d’abord connaître votre point de vue.
• J’ai besoin de votre aide pour comprendre ce qui vient de se passer. Avez-vous quelques minutes pour parler ?
• J’ai besoin de ton aide pour quelque chose. Pouvons-nous en parler (bientôt) ? Si la personne répond « Bien sûr, je vous recontacterai », assurez-vous d’y donner suite.
• Je pense que nous avons des perceptions différentes de ********** . J’aimerais savoir ce que vous en pensez.
• J’aimerais parler de ********** . Je pense que nous avons des idées différentes sur la façon d’utiliser ********** .
• J’aimerais voir si nous pouvons parvenir à une meilleure compréhension de ********** . Je veux vraiment connaître vos sentiments à ce sujet et partager mon point de vue.
• J’ai remarqué une conversation récurrente (conflit, désaccord, problème) que nous semblons avoir. J’aimerais savoir pourquoi cela se produit.
• J’aimerais vous parler de certaines choses que j’ai remarquées ces derniers temps. J’aimerais vous faire part de certaines observations et des conclusions que je commence à tirer, puis j’aimerais vraiment connaître votre point de vue.

Rédigez une ouverture possible pour votre conversation avant de l’avoir, afin de vous assurer que vous avez bien réfléchi à tout ce que vous voulez dire.

Voici une sélection de ressources académiques qui pourraient constituer une bibliographie pertinente :

Ces ressources offrent des perspectives sur la manière d’aborder et gérer efficacement les conversations difficiles dans le cadre professionnel et personnel.