La pire façon de répondre au téléphone que j’aie jamais entendue est celle d’un cabinet d’optométriste de Normandie où la réceptionniste disait simplement « Bureaux ».
C’était moins personnel que de dire « bonjour », et pourtant, les appelants n’avaient aucune idée du type de « bureaux » qu’ils avaient réellement atteints ou s’ils avaient simplement composé le mauvais numéro.
Voici quelques conseils sur la meilleure façon de répondre au téléphone et de paraître professionnel
Répondez avant la troisième sonnerie
Vous ne voulez pas faire attendre vos interlocuteurs.
Attendez d’avoir le téléphone à côté de votre visage pour commencer à parler.
De nombreuses personnes se précipitent pour parler avant que le téléphone ne soit en place. Si votre téléphone ne capte pas bien les sons lointains, votre interlocuteur risque de n’entendre que la fin de vos propos.
« C’est Agnès » peut ressembler à « …est », ce qui est encore plus déroutant que « Bureaux ».
Présentez l’entreprise et vous-même lorsque vous décrochez le téléphone
S’il existe une formule de salutation officielle sur votre lieu de travail, utilisez-la. Sinon, le plus sûr est de dire quelque chose comme
« Bonjour. C’est Untelephone.com. Agnès à l’appareil. Comment puis-je vous aider ? »
Soyez convenablement formel
Au lieu de « Une seconde », dîtes « Puis-je vous mettre en attente ? »
Au lieu de « Qui est à l’appareil ? », dîtes « Puis-je demander qui est à l’appareil ? »
Vous devez toujours paraître plus formel au travail que vous ne le feriez à la maison ou sur votre propre téléphone.
Si l’appel n’est pas pour vous, transférez-le à la bonne personne
Si vous ne savez pas comment transférer un appel sur votre téléphone, demandez à quelqu’un de vous montrer comment faire dès que possible.
Si la bonne personne n’est pas disponible, prenez un message et donnez-le-lui. Soyez aussi utile que possible, même si ce n’est pas votre travail.
Souriez lorsque vous parlez
Cela se ressent dans votre voix.
Que vous soyez cadre ou réceptionniste, ces conseils vous permettront d’avoir l’air amical et professionnel chaque fois que vous décrochez le téléphone.
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La meilleure façon de répondre au téléphone
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REPONDRE AU TELEPHONE : À FAIRE
- #1 Lorsque vous répondez à un téléphone professionnel, il est important de ne pas le laisser sonner plus de trois fois. Informez les employés que la deuxième ou troisième sonnerie est le moment idéal pour décrocher le téléphone.
- #2 Il faut répondre au téléphone par une formule de salutation positive. Après le salut, la personne qui répond au téléphone doit donner son nom et le nom de l’entreprise ou de l’organisation qui est contactée.
- #3 Souriez avant de passer ou de répondre à un appel téléphonique. Lorsqu’une personne sourit, cela affecte le son de sa voix, lui donnant un ton plus agréable et amical. Pour plus de clarté, le téléphone doit être tenu à une distance de deux doigts de la bouche.
- #4 Parlez sur un ton clair en utilisant une voix ni trop forte ni trop basse. Les mots doivent être énoncés et prononcés assez lentement pour que les gens puissent comprendre ce qu’on leur dit.
- #5. Si une personne doit être mise en attente, demandez-lui d’abord la permission et donnez-lui la possibilité de laisser un message vocal.
- #6 Lorsqu’un appelant parle, écoutez ce qu’il a à dire sans l’interrompre.
- #7. Lorsque vous passez un appel, vous devez toujours indiquer votre nom avant de demander le nom de la personne pour laquelle vous appelez.
- #8. Retournez toujours les appels téléphoniques si un rappel a été promis.
- #9 S’il est nécessaire de transférer un appel, informez-en la personne à l’autre bout du fil avant de le faire.
- #10 Avant de transférer un appel, confirmez que la personne à qui l’appel est transféré est disponible.
Cons
REPONDRE AU TELEPHONE : À NE PAS FAIRE
- #1 Si une personne répond au téléphone, elle ne doit jamais répondre à la première sonnerie. Les appelants ne s’y attendent pas et seront pris au dépourvu.
- #2 Ne répondez pas au téléphone lorsque vous mangez, mâchez ou buvez.
- #3 Si vous devez quitter le téléphone, ne laissez jamais la ligne ouverte. Mettez plutôt la personne en attente et revenez fréquemment la voir – de préférence toutes les 45 secondes.
- #4 Ne dites jamais les mots « Je ne sais pas » lorsque vous parlez avec quelqu’un au téléphone. La réponse idéale est de dire « Je vais vérifier cela pour vous ».
- #5 Lorsque vous parlez à un client, ne dites jamais rien qui puisse être considéré comme une impolitesse.
- #6 Une personne ne doit jamais utiliser d’argot lorsqu’elle s’adresse à un appelant.
- #7. Il n’est jamais acceptable de se disputer avec un appelant.
- #8 Ne transférez pas un appel sans en informer la personne au téléphone et sans lui demander la permission.
- #9 Lorsque vous mettez fin à un appel téléphonique, ne raccrochez pas le téléphone sans une conclusion positive telle que « Merci d’avoir appelé » ou « Bonne journée ».
