Comprendre le comportement humain, comment et pourquoi les gens agissent comme ils le font, peut vous aider à concevoir et à réaliser des expériences plus attrayantes sur le plan émotionnel.
Pourquoi le comportement humain est important pour la gestion de l’expérience
Chaque personne qui vous rencontre est un individu unique, et la façon dont il pense et ressent ses expériences avec vous va affecter sa loyauté et, en fin de compte, vos résultats.
Par conséquent, négliger l’aspect humain de l’expérience est une erreur énorme et coûteuse.
Cependant, avant de pouvoir gérer efficacement les expériences, vous devez comprendre les besoins et les préférences des personnes dans votre écosystème.
- Cela signifie qu’il faut comprendre comment les gens pensent et ressentent réellement
- répondre à leurs besoins et préférences
- traduire ces connaissances en expériences attrayantes
Comprendre les principes de base du comportement humain
Les expériences constituent l’interface entre les êtres humains et le monde. Elles peuvent être aussi ennuyeuses que de répondre à un email de travail ou aussi marquantes que d’avoir un enfant.
Chaque fois qu’une personne interagit avec une organisation ou un autre individu, elle vit une expérience. Et cette expérience (qu’elle soit banale, transformatrice ou quelque chose entre les deux) va générer une réponse émotionnelle qui, à son tour, influencera ses attitudes et ses comportements futurs.
- Par exemple, ils achèteront d’autres produits
- recommanderont l’entreprise à leurs amis
- ou resteront tard au travail
Ainsi, si les entreprises veulent susciter des comportements rentables, elles doivent reconnaître la façon dont les expériences des gens influencent leur façon de penser, de ressentir et d’agir envers leur entreprise.
Tout un chacun, nous devons activement façonner la manière dont les gens traitent et réagissent à leurs expériences en gérant les 5 éléments du cycle de l’expérience humaine.
- Expériences : Ce qui arrive réellement à une personne pendant une interaction.
- Attentes : Ce qu’une personne prévoit qu’il se produira au cours d’une expérience.
- Perceptions : La façon dont la personne perçoit l’expérience en fonction de ses attentes, qui sont évaluées par rapport au succès (si elle a pu atteindre son objectif), à l’effort (si c’était facile ou difficile) et à l’émotion (ce qu’elle a ressenti).
- Attitudes : Les opinions et les sentiments d’une personne à l’égard de l’organisation.
- Comportements : La façon dont une personne interagit avec une organisation, qui est fortement influencée par ses attitudes.
Comment se forment les comportements humains
S’il est essentiel de reconnaître et de gérer la relation entre les expériences, les émotions et les actions, pour forger des liens émotionnels durables, vous devez comprendre pourquoi les gens se sentent et se comportent comme ils le font.
Cela peut s’avérer délicat, car les êtres humains sont incroyablement compliqués.
Nous ne sommes pas des décideurs complètement rationnels qui agissent uniquement sur la base d’une logique froide et dure. De nombreux autres facteurs cachés influencent notre comportement.
Ces déterminants sous-jacents sont souvent inconscients, les comprendre permet d’apporter des expériences attrayantes à ceux qui vous entourent.
Heureusement, tous les individus partagent certaines caractéristiques fondamentales.
En reconnaissant et en adoptant les 6 traits essentiels de l’être humain, vous pourrez établir des liens profonds et durables.
IntuitifLes gens ont deux modes de prise de décision différents :
Ce dernier, connu sous le nom de pensée intuitive, est la principale méthode utilisée par les gens pour prendre des décisions, surtout en période de stress ou de crise. |
L’égocentrismeChacun voit le monde à travers son propre prisme, unique et personnel. Cette réalité fait qu’il est difficile de se mettre à la place d’une autre personne. Lorsque vous travaillez sur l’expérience que vous donnez aux autres, n’oubliez pas que les autres ne vous connaissent pas aussi bien que vous. Ces lacunes dans les connaissances peuvent être à l’origine de mauvaises communications ou d’un manque d’empathie. Reconnaître cet égocentrisme inné peut vous aider à identifier et à atténuer les problèmes qui en découlent. |
ÉmotionnelLes gens se souviennent des choses en fonction de ce que l’expérience leur a fait ressentir, en particulier aux moments les plus extrêmes et à la fin d’une interaction. Lorsque vous concevez des expériences, réfléchissez de manière proactive aux émotions que l’expérience est susceptible de susciter à ces moments critiques. |
MotivationLes êtres humains ont quatre besoins intrinsèques qu’ils s’efforcent de satisfaire :
Assurez-vous de concevoir des expériences pour les gens qui vous entourent qui répondent à ces besoins intrinsèques, au lieu de vous concentrer sur des besoins purement extrinsèques comme l’argent. |
SocialLes gens veulent se lier à ceux qui sont « comme eux » , et ils ont tendance à faire plus confiance à ces personnes ou institutions qu’aux autres. Reconnaissez que les groupes sociaux des gens constituent une zone d’influence importante et trouvez des moyens de les aider à établir des liens significatifs. |
EspoirL’être humain se nourrit d’espoir et de positivité et réagit bien lorsqu’il se sent bien dans l’avenir. Les organisations efficaces motivent les membres de leur écosystème en brossant un tableau de la réussite future qui répond à leurs besoins et aspirations individuels. |
La recherche sur le comportement humain comporte de nombreuses définitions et théories, mais elle est généralement considérée comme l’étude de la manière dont les individus interagissent entre eux et avec l’environnement qui les entoure.
Les résultats de la science comportementale montrent que notre cerveau s’appuie généralement sur des heuristiques pour prendre des décisions rapides et satisfaisantes (mais pas toujours optimales).
Cependant, il arrive que ces heuristiques échouent et entraînent des biais cognitifs, qui sont des erreurs systématiques dans notre façon de penser.
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- Invisible, cette application enregistre discrètement la localisation du téléphone en cas de problème.
- Elle sauvegarde les tchats sur les réseaux sociaux, les SMS et enregistre les mots de passe en cas de perte.
- Elle permet de tout savoir sur les conversations d’un individu.
Les heuristiques et préjugés peuvent être regroupés en six catégories générales
1. Les gens sont plus affectés par les pertes que par les gains
Nous ne prenons pas de décisions en fonction d’une évaluation rationnelle du résultat final, mais plutôt en fonction d’une évaluation inconsciente des gains et des pertes potentiels de chaque choix.
2. Les gens préfèrent la simplicité à la complexité
Les gens ont tendance à choisir les options les plus faciles à traiter mentalement, même si une option plus compliquée est meilleure.
Cela s’applique également aux communications : nous préférons un langage clair et simple au jargon et aux mots à la mode qui prêtent à confusion.
3. Les gens sont fortement influencés par ceux qui les entourent
Cela renvoie à l’une des six caractéristiques essentielles de l’être humain : nous sommes des créatures sociales.
Par conséquent, nous nous en remettons souvent à la sagesse de la foule (« sauter dans le train en marche » ) ou à des personnes que nous considérons comme des « experts » .
4. Les états émotionnels et viscéraux actuels des gens influencent leurs actions
Ce que les gens ressentent pendant une expérience influence leurs comportements.
- Par exemple, lorsqu’une personne a faim, elle se comporte de manière plus impulsive.
- Lorsqu’ils éprouvent des émotions fortes, ils se fient davantage à la pensée intuitive.
En sachant cela, vous pouvez prendre des mesures pour désamorcer les gens en colère avant de leur demander de traiter une déclaration logique, telle qu’une solution à leur problème.
5. Les gens prennent des décisions en fonction du contexte
Les décisions ne sont pas prises dans le vide ; elles sont extrêmement dépendantes du contexte, comme :
- l’environnement physique dans lequel une personne prend une décision
- les effets d’amorçage inconscients auxquels elle est confrontée
- la façon dont une décision est formulée
- se comparer aux autres
6. Les gens évaluent mal nos expériences passées et futures
Nos souvenirs ne sont pas des vidéos tournant en boucle dans notre tête ; ils ressemblent plutôt à une série d’instantanés que nous utilisons pour juger rétroactivement nos expériences.
Nous avons également du mal à faire des prédictions précises sur nous-mêmes ou sur des événements futurs.
Lorsque vous êtes en mesure de créer des expériences qui reflètent la façon dont les humains pensent et se comportent réellement (plutôt que de traiter les gens comme des penseurs entièrement rationnels et logiques) vous établissez des liens émotionnels plus profonds avec les autres, ce qui se traduit en fin de compte par une plus grande fidélité et des bénéfices plus élevés.
Conclusion
- Rappelez-vous que les gens prennent généralement des décisions en se basant sur la pensée intuitive.
- Concevez vos expériences en fonction du comportement réel des gens et recherchez les petits changements qui peuvent faire une grande différence.
- N’oubliez pas : Les gens prennent des décisions en fonction de la façon dont ils se souviennent de leurs expériences, et non de la façon dont ils les ont réellement vécues. Améliorez votre compréhension de la façon dont les gens construisent leurs souvenirs et concentrez vos efforts sur la création de souvenirs positifs et durables.
Passez à l’action
- Concevez avec la pensée intuitive, et pas seulement avec la pensée rationnelle.
- Créez des souvenirs positifs en vous concentrant sur les moments les plus importants et en terminant les expériences sur une note positive.
- Mettez de côté votre peur de parler des émotions pour aller au cœur de ce que les gens veulent vraiment et de ce dont ils ont besoin.
- Maîtrisez le côté humain de la gestion de l’expérience humaine afin de créer un véritable changement.
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