Au cours de nombreuses décennies, la confiance a été présentée comme le lubrifiant tout-puissant qui fait tourner les rouages de l’économie et permet de graisser les bonnes connexions, tout cela dans notre intérêt collectif.
Les livres d’affaires populaires proclament le pouvoir et la vertu de la confiance.
Les universitaires ont accumulé avec enthousiasme les études montrant les divers avantages de la confiance, en particulier lorsqu’elle est fondée sur :
- des antécédents clairs
- une expertise crédible
- une place importante dans les bons réseaux
Puis Bernard Madoff est arrivé.
Il y avait « quelque chose à propos de cette personne, de son pedigree et de sa réputation qui inspirait la confiance », a déclaré un courtier qui s’est fait avoir par Bernard Madoff, qui a avoué avoir mis en place une chaîne de Ponzi de 65 milliards de dollars, l’une des plus importantes et des plus réussies de l’histoire.
À première vue, Madoff possédait toutes les qualités requises
- Son dossier
- son curriculum vitae
- son expertise
- ses relations sociales
Mais le fait que tant de personnes, y compris des experts financiers et des chefs d’entreprise sophistiqués, se soient laissées bercer par un faux sentiment de sécurité en traitant avec Madoff devrait nous faire réfléchir.
Pourquoi sommes-nous si enclins à faire confiance ?
Madoff n’est pas le premier à tromper tant de gens. Y aurait-il un problème dans notre façon de faire confiance ?
Les points forts et les points faibles de la confiance du public envers les entreprises
La confiance du public dans les entreprises est toujours durement touchée lors des scandales et des crises financières.
Je pense personnellement qu’il est utile de se demander pourquoi nous faisons si facilement confiance, pourquoi nous faisons parfois peu confiance et ce que nous pouvons faire pour y remédier.
A mon avis, les êtres humains sont naturellement prédisposés à faire confiance : c’est dans nos gènes et dans notre apprentissage dès l’enfance, et dans l’ensemble, c’est un mécanisme de survie qui a bien servi notre espèce.
Cela dit, notre volonté de faire confiance nous attire souvent des ennuis.
Nous avons parfois du mal à distinguer les personnes dignes de confiance de celles qui ne le sont pas.
- Au niveau de l’espèce, cela n’a pas beaucoup d’importance tant que les personnes dignes de confiance sont plus nombreuses que les autres.
- Au niveau individuel, cela peut être un véritable problème.
Pour survivre en tant qu’individus, nous devons apprendre à faire confiance avec sagesse et efficacité. Ce type de confiance ne vient pas facilement, mais si vous vous posez assidûment les bonnes questions, vous pouvez la développer.
Pourquoi nous sommes si enclins à faire confiance.
➽ La confiance est humaine
Tout commence par le cerveau. Grâce à leur gros cerveau, les humains naissent physiquement prématurés et très dépendants des personnes qui s’occupent d’eux.
En raison de ce besoin, nous entrons dans le monde « câblé » pour établir des liens sociaux. Les preuves sont impressionnantes :
- Dans l’heure qui suit sa naissance, un bébé humain ramène sa tête en arrière pour regarder les yeux et le visage de la personne qui le regarde.
- Quelques heures plus tard, il oriente sa tête dans la direction de la voix de sa mère.
- Et, aussi incroyable que cela puisse paraître, ce n’est qu’une question d’heures avant que le nourrisson puisse réellement imiter les expressions de la personne qui s’occupe de lui.
- La mère du bébé, à son tour, réagit et imite les expressions et les émotions de son enfant en quelques secondes.
- En bref, nous sommes des êtres sociaux dès le départ : nous sommes nés pour être engagés et pour engager les autres, ce qui est en grande partie le but de la confiance.
Cela a été un avantage dans notre lutte pour la survie.
Comme l’a noté la psychologue sociale Shelley Taylor dans son résumé des preuves scientifiques, « les scientifiques considèrent désormais que les qualités nourricières de la vie (le lien parent-enfant, la coopération et d’autres liens sociaux bienveillants) sont des attributs essentiels qui ont favorisé le développement du cerveau… et qui expliquent notre réussite en tant qu’espèce ».
➽ La tendance à faire confiance était logique dans notre histoire évolutive.
Des recherches ont montré que la chimie du cerveau qui régit nos émotions joue également un rôle dans la confiance.
La confiance s’installe sur des indices remarquablement simples. Nous sommes beaucoup plus enclins, par exemple, à faire confiance aux personnes qui nous ressemblent dans une certaine mesure.
Cette tendance à faire confiance aux personnes qui nous ressemblent peut s’expliquer par la possibilité que ces personnes soient apparentées à nous.
D’autres études ont montré que nous apprécions et faisons confiance aux membres de notre propre groupe social plus que nous n’apprécions les personnes extérieures ou les étrangers. Cet effet de groupe est si puissant que même la répartition aléatoire en petits groupes suffit à créer un sentiment de solidarité.
Le toucher physique est également étroitement lié à l’expérience de la confiance.
Ce n’est pas une coïncidence si les rituels de salutation dans le monde entier impliquent le toucher, comme la poignée de main ferme.
Il suffit souvent de peu de choses pour nous inciter à la confiance. Les gens peuvent dire qu’ils n’ont pas beaucoup de confiance dans les autres, mais leur comportement est bien différent.
En fait, à bien des égards, la confiance est notre position par défaut ; nous faisons confiance de manière routinière, réflexe et quelque peu inconsciente dans un large éventail de situations sociales.
➽ La plupart du temps, cette prédisposition nous sert bien.
À moins que nous n’ayons eu le malheur d’être victimes d’une violation majeure de la confiance, la plupart d’entre nous ont vécu des années d’expériences qui confirment la fiabilité fondamentale des personnes et des institutions qui nous entourent au moment où nous devenons adultes.
Il est rare que les choses tournent mal lorsque nous faisons confiance, il n’est donc pas totalement irrationnel que nous ayons un penchant pour la confiance.
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Mais notre jugement est parfois mauvais
S’il est humain de faire confiance, il est peut-être tout aussi humain de se tromper.
Notre cerveau exquisément adapté et guidé par des indices peut nous aider à établir des liens de confiance, mais il nous rend également vulnérables à l’exploitation.
En particulier, notre tendance à juger de la fiabilité sur la base de similitudes physiques et d’autres indices de surface peut s’avérer désastreuse lorsqu’elle est combinée à la manière dont nous traitons l’information.
L’une des tendances qui faussent notre jugement est notre propension à voir ce que nous voulons voir.
➽ Les psychologues appellent cela le biais de confirmation.
En raison de ce biais, nous accordons plus d’attention et d’importance aux preuves qui soutiennent nos hypothèses sur le monde, tout en minimisant ou en écartant les divergences ou les preuves contraires.
- Les individus qui ont été amorcés pour s’attendre à un possible abus de confiance recherchent plus attentivement les signes de comportement indigne de confiance de la part de partenaires potentiels.
- En revanche, ceux qui sont amorcés par des attentes sociales plus positives prêtent davantage attention aux preuves de la fiabilité des autres.
Les décisions ultérieures des individus concernant le degré de confiance à accorder aux partenaires potentiels sont influencées par ces attentes.
➽ Un biais de confirmation ne serait pas si grave si nous n’étions pas fortement influencés par les stéréotypes sociaux
La corrélation que nous établissons entre des indices observables (caractéristiques faciales, âge, sexe, race, etc.) et des traits psychologiques sous-jacents (honnêteté, fiabilité, sympathie ou fiabilité) sont souvent faux.
Les psychologues appellent ces croyances des théories implicites, et les preuves sont accablantes que nous ne sommes pas conscients de la façon dont elles affectent notre jugement.
La plupart du temps, nos théories implicites de la personnalité sont plutôt inoffensives. Elles nous aident simplement à catégoriser les gens plus rapidement et à rendre des jugements sociaux plus prompts.
Mais elles peuvent nous amener à surestimer la fiabilité d’une personne dans des situations où l’enjeu est important (par exemple, notre sécurité physique ou financière).
Pour aggraver les choses, les gens ont tendance à penser que leur propre jugement est supérieur à la moyenne, y compris lorsqu’il s’agit de savoir à qui faire confiance.
Ce sentiment exagéré de notre propre jugement nous rend vulnérables aux personnes qui peuvent simuler des signes extérieurs de fiabilité.
Les préjugés internes ne sont pas les seuls à fausser notre jugement. Nous nous fions souvent à des tiers de confiance pour vérifier le caractère ou la fiabilité d’autres personnes.
Malheureusement, comme l’illustre l’affaire Bernie Madoff, cette confiance transitive peut donner aux gens un faux sentiment de sécurité.
➽ Les preuves suggèrent que Madoff était passé maître dans l’art de cultiver et d’exploiter les relations sociales.
L’un de ses terrains de chasse était la communauté juive orthodoxe, un groupe social très soudé.
Le câblage de notre cerveau peut également entraver notre capacité à prendre de bonnes décisions quant au niveau de risque à assumer dans nos relations. Les chercheurs ont identifié deux illusions cognitives qui augmentent notre propension à faire confiance trop facilement, trop souvent et trop longtemps.
Sous-estimer la probabilité que de mauvaises choses nous arrivent
Nous pensons que nous ne sommes pas susceptibles de connaître certains des malheurs de la vie, même si nous réalisons objectivement que ce risque existe.
Ainsi, bien que nous sachions intellectuellement que la criminalité de rue est un problème majeur dans la plupart des villes, nous sous-estimons les chances d’en être victimes.
L’optimisme irréaliste.
Les gens surestiment souvent la probabilité que de bonnes choses leur arrivent :
- qu’ils fassent un bon mariage
- aient une carrière réussie
- vivent longtemps, etc.
Même lorsque les gens reçoivent des informations précises sur les chances réelles de ces résultats, ils ont tendance à penser qu’ils feront mieux que la moyenne.
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Malheureusement pour nous, pratiquement tous les indicateurs de confiance peuvent être manipulés ou falsifiés
La détection des fraudeurs parmi nous n’est pas aussi facile qu’on pourrait le croire.
Que font les sociopathes pour simuler la fiabilité ?
- En général, ils mettent un point d’honneur à sourire beaucoup
- à maintenir un contact visuel fort
- à toucher occasionnellement la main ou le bras de l’autre personne avec douceur
- Les femmes mentionnent le toucher comme stratégie plus souvent que les hommes et, dans leurs comptes rendus post-exercice, elles déclarent également l’utiliser plus souvent que les hommes
- Ils s’engagent dans un badinage joyeux pour détendre l’autre personne
- Ils feignent l’ouverture pendant la négociation proprement dite en disant des choses comme « Acceptons d’être honnêtes » et « J’aime toujours mettre toutes mes cartes sur la table ».
Leurs efforts s’avèrent plutôt fructueux. La plupart d’entre eux trouvent qu’il est assez facile d’amener l’autre personne à penser qu’ils se comportent de manière :
- digne de confiance
- ouverte
- coopérative
Comment remettre la confiance sur les rails ?
Si nous voulons profiter de ses véritables avantages, nous devons faire confiance avec plus de prudence.
Modérez votre confiance
- Nous ne pouvons jamais être certains des motivations
- des intentions
- du caractère
- des actions futures d’une autre personne
- Nous devons simplement choisir entre la confiance (qui nous expose à des abus si nous avons affaire à un exploiteur)
- Et la méfiance (qui nous prive de tous les avantages si l’autre personne est honnête)
L’ombre du doute plane sur chaque décision de faire confiance. Cela dit, vous pouvez faire beaucoup pour réduire le doute, notamment en modifiant votre état d’esprit et vos habitudes comportementales.
Voici quelques règles préliminaires pour tempérer la confiance.
Règle 1 : Connaissez-vous bien.
Les gens se classent généralement dans l’une des deux catégories suivantes en ce qui concerne leur disposition à faire confiance.
➽ Certains font trop confiance et trop facilement.Ces gens ont tendance à adopter une vision trop optimiste, en supposant que la plupart des gens sont honnêtes et ne leur feraient jamais de mal. Ainsi, ils révèlent leurs secrets personnels trop tôt dans leurs relations ou partagent des informations sensibles sur leur lieu de travail sans discernement, avant que les bases prudentes et progressives de la confiance n’aient été posées. Ils parlent trop librement de leurs croyances et de leurs impressions sur les autres, sans déterminer si la personne avec laquelle ils conversent est un ami ou un ennemi. Leur comportement trop confiant les expose à des problèmes potentiels.➽ Dans certains couples, un logiciel espion est parfois installé dans les téléphones de l’homme et de la femme pour que l’autre sache en toute circonstance ce qui est écrit ou ce qui est dit au téléphone.➽ Cette transparence totale n’est pas à mettre entre les mains de tout le monde, en effet le logiciel espion en question peut se rendre invisible dans le téléphone en cochant l’option « masquer l’icône ». |
➽ De l’autre côté se trouvent les personnes qui sont trop méfiantes lorsqu’elles s’aventurent dans des relations.Elles supposent le pire sur les motivations, les intentions et les actions futures des autres et se retiennent donc, évitant de dévoiler quoi que ce soit sur elles-mêmes qui pourrait aider à créer un lien social. Elles hésitent à faire preuve de réciprocité car elles craignent de faire confiance aux mauvaises personnes. Elles font peut-être moins d’erreurs que leurs homologues plus confiants, mais elles vivent moins d’expériences positives parce qu’elles tiennent les autres à distance. |
➽ La première règle consiste donc à déterminer dans quelle catégorie vous vous situez
Cela déterminera ce sur quoi vous devez travailler.
- Si vous êtes doué pour faire confiance mais que vous avez tendance à faire confiance aux mauvaises personnes, vous devez mieux interpréter les signaux que vous recevez.
- Si vous savez reconnaître les signaux mais que vous avez du mal à établir des relations de confiance, vous devrez élargir votre répertoire de comportements.
Règle 2 : Commencez petit.
La confiance comporte des risques. Il n’y a aucun moyen de l’éviter. Mais vous pouvez faire en sorte que les risques soient raisonnables… et donc petits.
➽ Un bon exemple est un geste fait par Hewlett-Packard dans les années 1980.
La direction de HP a permis aux ingénieurs d’emporter du matériel chez eux chaque fois qu’ils en avaient besoin, y compris le week-end, sans avoir à passer par un tas de formalités administratives ou de paperasserie.
Cela envoyait un message fort, à savoir que l’on pouvait faire confiance aux employés qui emportaient le matériel hors du site. Le fait que l’équipement soit ensuite retourné a validé cette confiance et, au fil du temps, l’a cimentée.
➽ Faire confiance est une force, conférence TED par Emmanuel DELESSERT, août 2019
Les actes de confiance imaginatifs de ce type suscitent la confiance en retour. Ils ne comportent pas beaucoup de risques, mais ils montrent que vous êtes prêt à faire la moitié du chemin.
Cette méthode fonctionne parce qu’elle est progressive. En prenant des risques progressivement croissants, vous construisez une confiance forte et tempérée avec l’autre personne.
Règle 3 : Rédigez une clause de sauvegarde.
Si les gens ont un plan de désengagement clairement articulé, ils peuvent s’engager plus pleinement et avec plus d’engagement.
Il peut sembler que le fait de se protéger de cette façon mine la confiance au lieu de la renforcer. Après tout, comment pouvez-vous espérer que je vous fasse entièrement confiance si je sais que vous ne me faites pas entièrement confiance ?
Pour avoir une chance de développer leurs idées originales de films ou d’émissions de télévision, les scénaristes doivent d’abord les présenter à des agents, des producteurs indépendants et des dirigeants de studios.
Mais une fois qu’ils l’ont fait, leurs idées sont dans la nature et risquent toujours d’être volées.
Une façon de se prémunir contre ce risque est de rédiger le synopsis et de l’enregistrer d’abord auprès d’une fondation officielle, ce qui empêche les autres de s’en approprier le contenu.
Un autre moyen important de se protéger à Hollywood est d’avoir un agent qui peut présenter l’idée à un public si large que sa paternité est connue. Hollywood est un petit monde, et rendre quelque chose connu de tous dans un petit monde est une bonne stratégie de couverture.
Règle 4 : Envoyez des signaux forts.
La plupart d’entre nous avons tendance à sous-investir dans la communication de notre fiabilité aux autres, car nous considérons comme acquis qu’ils connaissent ou peuvent facilement discerner nos merveilleuses qualités d’équité, d’honnêteté et d’intégrité.
Envoyer des signaux forts et clairs n’attire pas seulement d’autres personnes de confiance tempérée, mais dissuade également les prédateurs potentiels, qui sont à l’affût de victimes faciles envoyant des signaux faibles et incohérents.
➽ C’est pourquoi il est essentiel d’avoir une réputation de fermeté
La réputation est l’un des moyens les plus puissants de communiquer qui nous sommes et quels types de relations nous recherchons.
Pour que vos relations de confiance restent équilibrées et que les règles du jeu soient les mêmes pour tous :
- vous devez être prêt non seulement à prendre des risques en accordant initialement un peu de confiance (ce qui indique une volonté de coopération)
- mais aussi à riposter de manière forte, rapide et proportionnée (ce qui indique que vous riposterez en cas d’abus de confiance)
Il est possible d’être gentil et de ne pas finir dernier, mais seulement si vous êtes ferme et cohérent dans votre façon de punir les offenses.
➽ Il me ment : comment le coincer ?
Règle 5 : Reconnaissez le dilemme de l’autre personne.
Il est facile pour nos cerveaux égocentriques de tomber dans le piège de ne penser qu’à notre propre point de vue.
Nous oublions souvent que nos interlocuteurs sont confrontés à leurs propres dilemmes de confiance et ont besoin d’être rassurés lorsqu’ils se demandent s’ils doivent nous faire confiance.
➽ Certains des meilleurs bâtisseurs de confiance que j’ai étudiés font preuve d’une grande attention et d’empathie à l’égard du point de vue de l’autre partie.
- Ils savent lire dans les pensées
- savent quelles mesures prendre pour rassurer les gens
- et apaisent de manière proactive l’anxiété et les préoccupations des autres
Un bon exemple est le président John F. Kennedy dans son célèbre discours de remise des diplômes à l’American University en 1963, dans lequel il a loué les qualités admirables du peuple soviétique et déclaré sa volonté de travailler à un désarmement nucléaire mutuel avec les dirigeants soviétiques.
Le premier ministre Nikita Khrouchtchev avait été impressionné, estimant que Kennedy était sincère dans sa volonté de rompre avec le passé et qu’on pouvait lui faire confiance pour travailler sur cette question.
Règle n° 6 : Regardez les rôles aussi bien que les personnes.
La confiance profonde dans un rôle peut remplacer l’expérience personnelle avec un individu.
La confiance basée sur les rôles est une confiance dans le système. Nous faisons confiance aux ingénieurs parce que nous faisons confiance à l’ingénierie et que les ingénieurs [en tant qu’individus] ont appris à appliquer des principes d’ingénierie valables.
Ainsi, le rôle est un substitut de l’expérience personnelle et garantit l’expertise et la motivation – bref, la fiabilité.
Règle 7 : Rester vigilant et toujours remettre en question.
Lorsque nous avons faim, nous pensons à la nourriture jusqu’à ce que nous ayons satisfait notre faim, puis notre esprit passe à la tâche suivante.
Les êtres humains cherchent à tourner la page, et cela vaut également pour nos décisions dans les dilemmes de confiance.
Nous nous inquiétons de la fiabilité d’un conseiller financier potentiel, et nous faisons preuve de diligence raisonnable. Cependant, une fois que nous avons pris une décision, nous avons tendance à ne pas y revenir tant que rien ne semble avoir changé. C’est dangereux.
➽ Une fois que nous avons pris la décision de faire confiance, nous avons tendance à ne pas y revenir. C’est dangereux.
Le scandale Madoff en est un bon exemple. De nombreuses personnes qui ont investi leurs économies auprès de Bernie Madoff ont initialement fait preuve de diligence raisonnable.
Mais une fois leur décision prise, leur attention s’est portée ailleurs. Ils étaient trop occupés à gagner leur argent pour le gérer.
Il faut remettre en question les personnes en qui nous avons confiance, ce qui est psychologiquement inconfortable. Mais lorsqu’il s’agit de situations dans lesquelles notre sécurité physique, mentale ou financière est en jeu, notre confiance doit être tempérée par cette ambivalence.
➽ Mise en garde
Il existe des applications-espionnes qu’un de vos proches peut installer de manière invisible dans votre téléphone.
Elles rappatrient ensuite vos mots de passe mais aussi vos discussions sur les réseaux sociaux et vos SMS/MMS.
- Cette application est la plus sûre d’entre toutes.
- Celle-là peut en plus enregistrer vos communications téléphoniques, mais uniquement sur un Android rooté.
Conclusion : Ce qui aide l’humanité à survivre n’aide pas toujours l’humain, et notre propension à faire confiance nous rend vulnérables en tant qu’individus.
Pour profiter pleinement des avantages de la confiance, nous devons donc apprendre à la tempérer.
