Une conversation est la forme de communication la plus directe, la plus facile à décrire. Il s’agit d’une distinction importante par rapport à une interaction, une relation ou un engagement, des termes que nous utilisons et surutilisons.
Dans le monde de la technologie, il nous arrive plus souvent qu’à notre tour de transformer des concepts qui devraient être simples en les déformant, en les transformant, en les brisant, en transformant des concepts simples en ombres presque méconnaissables de ce qu’ils étaient auparavant. Comme les développeurs et les scientifiques, les hommes d’affaires doivent décomposer les concepts en petits éléments atomiques, en objets, qui peuvent être utilisés, compris, isolés et utilisés pour construire des systèmes plus complexes. Les conversations sont la base.
Au niveau conceptuel, une conversation est facile à décrire et à comprendre
Bien que le concept de conversation soit simple et direct, il n’existe pas de définition universellement acceptée. Cependant, il existe deux axiomes détendus ; une conversation est verbale et elle se déroule entre deux personnes.
En tant que technologue et préparateur de l’avenir, je vais m’écarter de ces axiomes ; une conversation n’a pas besoin d’être entre deux personnes, ni d’être verbale. Ma définition est la suivante : Une conversation est un échange synchrone de messages, verbaux ou écrits, entre deux entités, destiné à atteindre ou à conduire vers un résultat.
La formalité est importante pour que les discussions concernant la communication personnelle ou professionnelle aient cette base commune. En utilisant les conversations comme objet central, nous pouvons l’étendre ; concevoir et développer des systèmes d’engagement, améliorer les parcours des clients et construire de puissantes plateformes de service et de libre-service.
Une conversation peut être simple, sans technologie requise, juste de l’air
Exemple : 2 personnes assises à une table « ayant une conversation » .
Les conversations peuvent être complexes, deux bots basés sur des machines (artificiellement intelligentes ou non), « ayant une conversation » , négociant un contrat au nom de leurs homologues humains. Oui, c’est possible. De plus en plus, les conversations incluront des acteurs non humains ; un humain d’un côté, un système (ou des systèmes) de l’autre côté.
L’intelligence conversationnelle est la clé de la réussite commerciale
Dans le monde des affaires, les conversations entre l’entreprise et le client sont parfois simples, mais plus souvent complexes. La complexité implique de nombreux éléments différents :
- le contexte,
- le moment,
- l’information,
- la permission
- et même les questions juridiques (HIPAA, GDPR)
Il y a tellement de choses à savoir sur chaque conversation, chaque client, employé, prospect, chaque demande de service.
Énoncé plus simplement, il s’agit de l’intelligence que vous devez connaître sur la personne qui se trouve de l’autre côté de la conversation. Cette intelligence doit être tissée dans le tissu de ton organisation, faire partie de ton ADN.
Plus que l’analyse ou la personnalisation, il s’agit de comprendre les besoins des clients, de comprendre les tâches qu’ils essaient d’accomplir et d’obtenir des résultats positifs. Il y a de bons et de mauvais moments pour avoir une conversation. Il y a de bonnes et de mauvaises conversations à avoir ! Les conversations sont des intrants dans l’engagement des clients, les parcours des clients et chaque interaction avec les clients.
Une conversation peut commencer par un SMS, passer au chat puis à la voix si nécessaire
En creusant un peu, le chat peut être fait avec une personne ou un Chatbot, un système. La voix peut être une personne ou un agent ou assistant numérique. L’agent numérique peut passer par un canal public, par exemple Alex ou Google, ou par un agent privé. Si tout cela semble complexe, c’est que ça l’est et que ce n’est pas près de s’arranger.
Il y a tellement de questions intéressantes et importantes :
- Qu’est-ce que cela fait de converser avec un robot ?
- Les clients s’en préoccupent-ils ?
- Si oui, à quel point (s’ils peuvent faire leur travail ?)
- Quelle personnalité a un robot ?
- La personnalité doit-elle correspondre à celle du client ?
- Ce niveau de personnalisation est-il effrayant ?
