Communiquer avec les victimes au moyen de la messagerie
De nombreux programmes d’aide aux victimes utilisent les SMS et d’autres plateformes de messagerie pour communiquer avec les victimes. En plus des réunions en personne, les appels vocaux ou vidéo et les discussions en ligne, la messagerie est une autre option que les programmes peuvent utiliser pour entrer en contact avec les victimes.
- La messagerie peut faciliter l’accès à certains
- maintenir l’engagement des victimes
- et être utilisée pour transmettre des informations ou rappeler des rendez-vous importants, en particulier lorsque la victime n’est pas en mesure de parler au téléphone.
La messagerie ou le SMS peuvent également être une option pour offrir des services numériques, tels qu’une ligne d’assistance téléphonique ou une assistance permanente.
Le texto comme forme de communication supplémentaire
Lorsque le SMS est utilisé comme forme de communication supplémentaire, comme les appels téléphoniques ou les réunions en face à face, les victimes et les défenseurs utilisent généralement des applications de SMS ou de messagerie portables. Le plus courant est d’utiliser le service de SMS natif proposé par l’opérateur de téléphonie mobile ou un service de messagerie spécifique à un type de smartphone, comme iMessages sur les iPhones.
Certaines victimes et défenseurs peuvent utiliser des applis telles que Facebook Messenger, WhatsApp, Signal, Snapchat ou autres. Ces applications tierces doivent être téléchargées par les deux utilisateurs pour pouvoir être utilisées, mais peuvent être préférées par certaines victimes, car elles se sentent plus en sécurité en utilisant ces applications.
Une fois qu’un défenseur a parlé avec une victime, évalué le risque de sécurité unique de la victime et discuté de la sécurité des appareils et des applis, la victime et le défenseur peuvent décider de la plateforme de messagerie qui répond le mieux aux risques et aux préoccupations de la victime.
SMS/messagerie pour les lignes d’assistance téléphonique ou les services de plaidoyer
Si un organisme envisage d’utiliser les SMS ou la messagerie comme principale méthode de prestation de services, comme une ligne d’assistance téléphonique ou un service de plaidoyer basé sur les SMS/messages, le meilleur type de service de messagerie sont les plateformes conçues pour que les entreprises s’engagent régulièrement avec leurs clients par le biais de SMS.
Bien que les victimes puissent utiliser la messagerie SMS ou un autre service de messagerie pour se connecter à votre ligne d’assistance, il est préférable pour votre agence d’utiliser une plateforme de service de textos dédiée, où le message est reçu par le programme sur un ordinateur plutôt que sur un portable.
Les services de SMS qui ne sont pas liés à un seul portable permettent aux programmes de mieux gérer le personnel, de transférer les « messages/appels » lors d’un changement d’équipe et de permettre à plus d’un membre du personnel de répondre aux messages. Les plateformes de SMS peuvent être adaptées aux besoins de l’agence, ce qui peut inclure l’envoi d’une clause de non-responsabilité standard et d’autres messages d’information avant ou à la fin de chaque conversation par SMS.
Les plateformes utilisées pour les lignes d’assistance téléphonique ou les services de plaidoyer par messages doivent être dotées de solides protocoles de confidentialité et de sécurité, afin d’accroître la protection de la vie privée des victimes et de minimiser les violations de la confidentialité pour l’agence.
Minimiser l’interception
Lors de l’envoi de SMS, l’expéditeur et le destinataire disposent de l’historique de l’ensemble du fil de la conversation, de la date et de l’heure, voire de l’endroit où ils se trouvent ; cette quantité d’informations peut représenter un risque majeur pour la sécurité et la vie privée d’une victime.
- Les membres de la famille de la victime,
- ses amis,
- ses colocataires
- ou d’autres personnes peuvent voir ces messages s’ils ont accès à l’appareil.
L’historique des messages peut également être révélé si la personne violente surveille le téléphone par le biais d’un accès physique, d’un logiciel de surveillance sur le téléphone ou de sauvegardes en ligne.
Meilleure pratique :
- Discutez avec les victimes de la manière de renforcer la protection de la vie privée si l’on craint que le téléphone soit surveillé. Les stratégies peuvent inclure la suppression de l’historique des messages et le fait de ne pas enregistrer dans le téléphone des coordonnées telles que le nom du programme ou de l’avocat.
- Rappelez à la victime l’existence de comptes dans le nuage, comme iCloud ou Google, qui peuvent sauvegarder les messages ou les rendre disponibles sur d’autres appareils.
- Si le survivant craint que l’appareil ou le compte soit surveillé, proposez-lui d’autres options pour des communications plus sûres.
Prévenir l’usurpation d’identité
L’usurpation d’identité, c’est-à-dire le fait que quelqu’un se fasse passer pour la victime, est un problème qui se pose lorsque l’on envoie des messages à des victimes. Une personne autre que la victime peut consulter ou envoyer des messages sur l’appareil de la victime ou sur un autre appareil connecté au compte de la victime. Cela peut être assez facile à faire, en particulier si le téléphone de la victime n’a pas de code d’accès (ou si la personne maltraitante connaît le code d’accès).
Meilleure pratique :
- Établissez une méthode de vérification de l’identité, qui peut inclure un mot ou une phrase de code convenu au préalable.
- Vérifiez régulièrement avec la victime que la messagerie reste un moyen de communication sûr.
- Si le défenseur ou la victime ne se sentent pas à l’aise avec la messagerie, ils peuvent utiliser d’autres méthodes – par téléphone ou en face à face.
Garantir la confidentialité des données
Étant donné que les SMS peuvent contenir une quantité importante d’informations, il est essentiel que les politiques des programmes prévoient la conservation d’un minimum d’informations sur les appareils utilisés pour envoyer des SMS. Il n’est pas recommandé aux intervenants d’utiliser leur portable personnel pour envoyer des SMS aux victimes. La famille ou les amis de l’intervenant peuvent facilement accéder à son portable personnel.
Si quelqu’un d’autre que l’avocat voyait une copie de l’historique de la messagerie, cela constituerait non seulement une atteinte à la vie privée de la victime, mais aussi une violation potentielle de la confidentialité.
Une autre raison pour laquelle les programmes ne devraient pas conserver de copies des messages est que, s’ils les détiennent, ils peuvent être contraints de les divulguer. La façon dont votre programme répond aux demandes légales dépendra de vos obligations de confidentialité en vertu des lois fédérales et de l’état. Moins vous conservez d’informations, moins vous devrez les divulguer en cas d’obligation.
Bonne pratique :
Les avocats ne doivent pas utiliser leur téléphone personnel pour communiquer avec les victimes. Utilisez les portables fournis par le programme.
Les avocats doivent enregistrer le moins d’informations possible sur le téléphone, ce qui implique de ne pas enregistrer le nom complet de la victime, son numéro de téléphone ou d’autres informations de contact. Étant donné que les coordonnées ne sont pas enregistrées, vérifiez deux fois le numéro de téléphone, surtout s’il y a une option de « remplissage automatique », pour éviter d’envoyer le message à la mauvaise personne.
Lorsque la relation entre le client et l’avocat est terminée, supprimez toutes les informations de contact du téléphone.
Les messages doivent être régulièrement effacés du téléphone
De même que votre programme n’enregistre pas les appels à la hotline ou les appels téléphoniques en cours avec les victimes, de même l’historique d’une conversation par message ne doit pas être sauvegardé.
Examinez les dossiers de facturation et les copies de sauvegarde pour y déceler toute information d’identification personnelle et supprimez ces dossiers. Soyez également conscient des informations que votre compagnie de téléphone ou votre service de messagerie divulguera au sujet de votre compte en réponse à des demandes légales.
Ne proposez pas de stocker ou de conserver des preuves pour les victimes. Découragez le partage de photos d’abus ou la transmission de messages d’abus, car les défenseurs ne doivent pas faire partie de la chaîne de possession des preuves. Pour plus d’informations sur les preuves par messagerie, voir notre boîte à outils sur les systèmes juridiques.
Certaines plateformes de SMS informatisées (pour les lignes d’assistance téléphonique ou les services de plaidoyer par messages) peuvent proposer d’intégrer les conversations détaillées des messages dans votre base de données clients. Il n’est pas recommandé de conserver ce niveau de détail.
Sécurité des données pour les lignes téléphoniques d’urgence ou les services de plaidoyer par messagerie
Lorsque vous utilisez une plate-forme de messagerie pour proposer une ligne d’assistance téléphonique ou un service de plaidoyer par messagerie, la plate-forme de messagerie choisie doit utiliser un type de chiffrement qui ne permet à personne, pas même au fournisseur de la plate-forme, de voir les données. Ce type de chiffrement est parfois appelé « chiffrement à connaissance nulle » ou « à connaissance nulle » ou « à vue nulle ». Avec ce type de chiffrement, votre programme détient la clé permettant de décrypter les données chiffrées et l’entreprise ne la détient pas, ce qui signifie que personne au sein de l’entreprise ne peut voir le contenu partagé entre le défenseur et la victime, que ce soit accidentellement ou volontairement. De même, s’ils recevaient une assignation à comparaître ou une décision de justice, ils ne pourraient révéler aucune information lisible car les données sont chiffrées.
D’autres types de services de messagerie ou d’applis ne disposent pas de ce niveau de chiffrement. Les services de messagerie textuelle via un opérateur de téléphonie sans fil ne sont généralement pas chiffrés ; iMessages ou la messagerie Android est chiffrée de bout en bout, mais les messages peuvent être accessibles via le compte iCloud ou Google ; et les protocoles de sécurité des apps de messagerie tierces varient considérablement.
Par exemple, WhatsApp et Signal disposent d’un chiffrement de bout en bout, ce qui les rend plus sûrs, mais cela ne garantit pas nécessairement une sécurité et une confidentialité totales. En plus, demander aux victimes de télécharger une appli de messagerie distincte et de créer un compte pour se connecter à un programme peut constituer un obstacle supplémentaire.
Meilleure pratique :
Lorsque vous proposez des services d’assistance téléphonique par SMS ou des services de plaidoyer par messagerie, recherchez des plateformes qui offrent un niveau de chiffrement dans lequel personne, pas même le fournisseur de la plateforme, ne peut consulter les données.
Si l’entreprise qui fournit la plateforme d’envoi de SMS n’offre pas le chiffrement « zéro connaissance », veillez à ce que vos propres avocats négocient un contrat prévoyant des sanctions strictes en cas de violation de vos données. De même, le contrat doit stipuler que toute violation de données doit vous être communiquée immédiatement.
Les défenseurs des droits de l’homme doivent réduire au minimum le partage d’informations d’identification personnelle des victimes et d’autres personnes sur la plateforme. Il est préférable de ne pas exiger des victimes qu’elles téléchargent une appli ou un service spécifique pour avoir accès à de l’aide. Proposez des alternatives aux victimes pour qu’elles puissent demander de l’aide.
Informer les victimes de leurs droits et de leurs choix
La plupart des programmes disposent d’un processus pour informer les victimes de leurs droits et de leurs options lorsqu’elles accèdent aux services. Par exemple, les programmes peuvent avoir besoin d’informer les victimes de certaines obligations, y compris le signalement obligatoire.
Contrairement à une conversation verbale, où l’avocat peut interrompre une divulgation pour faire savoir au survivant qu’elle peut déclencher une divulgation obligatoire, dans une conversation par messagerie, l’avocat peut recevoir la divulgation pendant la messagerie et ne pas être en mesure d’interrompre et d’informer le survivant des options qui s’offrent à lui.
S’ils proposent une ligne d’assistance par SMS, les programmes devront déterminer comment informer les victimes de leurs droits et de leurs choix au cours de la conversation. Les programmes devront également réfléchir à la manière de trouver un équilibre entre le partage des informations nécessaires et le fait de ne pas submerger la victime avec trop d’informations lors du premier contact.
Meilleure pratique :
Au début d’une conversation par messagerie, soyez prêt à entamer des conversations avec chaque victime sur les limites de la messagerie, la sécurité des appareils, les exigences de déclaration obligatoire et d’autres questions couramment abordées dans les appels vocaux.
Préparez des messages courts et clairs sur ces sujets, mais intégrez-les dans la conversation d’une manière qui invite à la discussion ou aux questions.
Définir les attentes des victimes et les limites appropriées du personnel
En raison de la nature de la messagerie, les victimes peuvent penser qu’elles peuvent envoyer un message à tout moment, y compris en dehors des heures de bureau. Dans le cadre d’une relation suivie, il se peut que la victime et le défenseur s’envoient régulièrement des messages. Veillez à ce que la victime sache quand l’avocat est joignable et qu’elle sache clairement quand elle recevra une réponse.
Meilleure pratique :
Fixez des limites concernant les heures de travail et la disponibilité des défenseurs et des victimes lors de l’utilisation de la messagerie. Parfois, un défenseur peut répondre plus rapidement par message, mais à d’autres moments, un appel téléphonique est préférable si le problème est urgent. Informez-en les victimes afin qu’elles sachent quand et comment elles obtiendront une réponse.
Fournir un soutien approprié au personnel des lignes d’assistance par SMS
Le personnel travaillant sur les lignes d’assistance par SMS peut avoir besoin de plus de soutien et de débriefing. Les révélations d’abus sur les lignes d’assistance par SMS sont généralement plus nombreuses et plus explicites. En plus, lors d’une conversation par texto, la victime peut décider de ne pas poursuivre la conversation et d’arrêter de communiquer.
Cette absence de conclusion peut être difficile à vivre pour certains défenseurs, en particulier s’il s’agit d’une conversation lourde. Dans certains cas, les conversations par texto peuvent être plus longues qu’un appel téléphonique, mais avec de longues pauses entre les deux.
Bonne pratique :
- Prévoir un soutien adéquat pour les défenseurs des droits qui travaillent sur une ligne d’assistance par SMS.
- Prévoyez des effectifs suffisants et tenez compte du fait que les conversations textuelles peuvent être plus longues qu’une conversation téléphonique et qu’il peut être nécessaire de faire appel à plus d’un avocat pour poursuivre la conversation.
- Si les longues pauses dans les conversations textuelles signifient qu’il est plus efficace pour un avocat de participer à plusieurs conversations textuelles à la fois, assurez-vous que les avocats ne veulent pas essayer de prendre en charge trop de conversations à la fois.
Fournir des services de messagerie de qualité
Les messages étant essentiellement des mots écrits, ils peuvent être facilement mal compris. Il peut également être plus difficile pour l’avocat ou la victime d’évaluer les sentiments et le ton, ce qui peut conduire à des malentendus.
La nature de la messagerie fait que les utilisateurs peuvent voir deux ou plusieurs sujets de discussion se chevaucher, une personne répondant à un message précédent et l’autre passant à une autre question ou déclaration. En plus, les mots argotiques ou abrégés comme « LOL » peuvent ne pas avoir la même signification ou connotation pour le destinataire.
Meilleure pratique :
- Vérifier régulièrement que la victime et le défenseur se comprennent bien.
- L’utilisation d’argot ou de mots abrégés est acceptable, mais les défenseurs doivent suivre l’exemple des victimes.
- Arrêtez-vous et clarifiez les points ou les déclarations en cas de confusion.
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Planifier à l’avance
Il y aura toujours des situations qui auront un impact sur les services numériques sans rapport avec le fait de parler avec des victimes. Il peut s’agir de situations inattendues telles que des catastrophes naturelles ou des urgences. Il peut également s’agir de personnes qui contactent votre service mais qui ne sont pas des victimes, comme des farceurs, des personnes abusives ou des appelants qui traversent des crises de santé mentale, y compris des idées suicidaires, sans lien avec des problèmes de violence domestique ou d’agression sexuelle.
Meilleure pratique :
- Identifiez les scénarios involontaires et inattendus qui pourraient avoir un impact sur votre service de messagerie et planifiez en conséquence.
- Pour les appelants inappropriés, certaines plateformes de messagerie permettent de transférer les conversations à un superviseur. Inspirez-vous des politiques et procédures existantes pour les appels inappropriés.
- Intégrez les services de messagerie dans les plans d’urgence et de catastrophe de votre programme, et veillez à ce que les victimes qui tentent d’entrer en contact avec le service sachent que celui-ci n’est pas disponible et se voient proposer d’autres options.
